Типи складних клієнтів

До кожного складного клієнта потрібен індивідуальний підхід. Тільки підлаштовуючись під нього – під його запити, стиль спілкування – можна знайти точки дотику, встановити контакт і вдало завершити угоду.

Клієнт № 1. Нерішучий.

Ознаки: Не може визначитися, що йому потрібно і не в змозі прийняти остаточне рішення. Його постійно долають думки – а чи правильно він робить, а чи не забагато він витратить, а раптом це взагалі не те тощо.

При цьому нерішучі клієнти бувають двох типів: ті, хто сумнівається позитивно і негативно. Перший обирає найкраще з найкращого, але при цьому остаточного висновку дійти не може. А другий постійно думає, в якому з варіантів він втратить більше.

Клієнт № 2. Всезнайка.

Ознаки: Людина з явно завищеною самооцінкою. Вона знає все і в усіх галузях. Його коронна фраза – “Дорогенька, мені це все було відомо ще до Вашого народження. Давайте швидше і по справі”. Навіть оперуючи фактами, він зводить Вашу працю до простого втюхування і бажання розвести на гроші. При цьому він хоче, щоб його переконали в правильності рішення. Тут і може виникнути конфлікт не тільки інтересів, але вже й на особистому ґрунті.

Клієнт № 3. Імпульсивний.

Ознаки: Це людина дії. Вона вже про все подумала до того, як звернулася до вас. Зазвичай поводиться неспокійно, весь час поспішає і вельми поспішно ухвалює рішення. Для неї не мають значення нюанси і дрібні деталі.

Клієнт № 4. Обережний.

Ознаки: Цей клієнт боїться ухвалити неправильне рішення, водночас він дуже добродушний і навіть розсіяний. Він завжди ставить багато запитань, не соромиться запитати по другому колу. Така людина у всьому шукає приховані підступи, дефекти.

Клієнт № 5. Товариський.

Ознаки: Він жахливо багато говорить і абсолютно Вас не слухає, хоча при цьому добродушно налаштований і готовий прийняти Ваші умови. Клієнт може відволіктися на якісь інші теми, повторюється, розповідаючи по третьому колу, як його ошукали або, навпаки, порадували. Не завжди ці люди хочуть щось замовити або отримати послугу. Часом вони просто хочуть спілкування і “вільних вух”.

Клієнт № 6. Незадоволений.

Ознаки: Він незадоволений Вами і Вашою роботою з того моменту, як вирішив поговорити з менеджером. Ще навіть проблем ніяких не виявилося, а він уже лютує і висловлює своє обурення. Він привертає увагу, безперервно викидає потік звинувачень і не дає навіть можливості почати з ним конструктивний діалог.

До речі, такі люди люблять фразу – клієнт завжди правий. Плюс такою поведінкою вони намагаються витрусити зі спеціалістів компанії знижки, бонуси та різні привілеї.

Клієнт № 7. Жадібний.

Ознаки: Або, якщо бути толерантним, економна людина, яка знає лік грошам. Підраховує всі свої витрати, доходи і ніколи не упустить можливості випросити знижку. Такого клієнта складно переконати, він завжди знайде компанії, які роблять/продають дешевше. При цьому всі Ваші аргументи, що занадто дешево – це теж підозріло, і вони не діють на економного клієнта.

Клієнт № 8. Вимогливий.

Ознаки: Цей клієнт знає, чого хоче, при цьому особливо не заглиблюється, чи можете Ви йому це дати. Він вимагатиме задоволення своїх потреб, незважаючи ні на що. І Вам знадобиться чимало зусиль, щоб пояснити, що є бажання, які Ви не можете виконати.

Клієнт № 9. Песиміст.

Ознаки: Клієнт відмовляється від усіх пропозицій, усі Ваші ідеї та ініціативи відкидаються на корені. Його настрій упереджений і негативний. Він відмовчується на Ваші запитання, відповідає односкладово або ставить зустрічні. Тому з’ясувати, чого він хоче, практично неможливо. Складається враження, що він чимось стурбований, про щось постійно розмірковує, тому надмірно критично налаштований.

Клієнт № 10. Невихований.

Ознаки: Це замовник, який має гіпертрофоване почуття власної важливості. Він з порога дає зрозуміти, що Ви йому вже винні тільки тому, що він обрав саме вашу компанію. Такі клієнти не поважають ваш час і особистий простір. Вони легко перейдуть на ТИ з менеджером, звертатимуться фамільярно – “Голубчик”, “Дорогуня”, “Дружище”. Та й у принципі легко зателефонують увечері або рано вранці, щоб обговорити якісь надтермінові (ні) деталі.

Клієнт № 11. Халявщик.

Ознаки: Не плутайте цей тип клієнта з жадібним (клієнт № 7). Для халявщика важлива не послуга, а можливість урвати щось безкоштовно, ну або за безцінь. Навряд чи кожному менеджеру вдасться домовитися з таким клієнтом – змусити його зробити замовлення. Але через цього клієнта можна отримати нових замовників.

Клієнт № 12. Недорого, швидко, якісно.

Ознаки: Один із найскладніших клієнтів. Його основне кредо – взяти щось якісне та подешевше. Він буде довго і методично розпитувати Вас про всі переваги, недоліки проєкту і вашої компанії, а потім довго торгуватися.

Улюбленим заняттям такого замовника є шантаж – “У компанії Х дешевші на 40% програмісти…”, “Я був у компанії N, там ціни нижчі за рівень ринку…”, “Якість Ваших послуг не узгоджується з цінами на них…”.

Клієнт № 13. Скидочник.

Ознаки: Тип клієнта, який акуратно розташовується між жадібним і халявщиком. Основним його девізом по життю є ЗНИЖКА. Де знижка, акція, бонус – там він. Нічого іншого він не розглядає і почне обурюватися, якщо відразу не почує бажаних умов.

Клієнт № 14. Аналітик.

Ознаки: За всіма ознаками цей клієнт хоче зробити замовлення. Але є одне “але”. Він не купить, поки все не проаналізує і не розкладе по поличках. Такий тип клієнта любить думати і міркувати. Причому робити він це любить у розпал Вашого робочого дня, сидячи просто перед Вами на мітингу.

Клієнт № 15. Шантажист.

Ознаки: Слоган замовника – “Спочатку Ви робите, якщо нам подобається, то ми заплатимо”. При цьому клієнти з таким підходом можуть бути справді платоспроможними і навіть стати постійними. Але якщо Ви розумієте, що після виконання Вами роботи вони можуть і не заплатити (є така ймовірність), то варто взяти з них зобов’язання і гарантії.

Клієнт № 16. Незнайка.

Ознаки: Цей тип клієнта не знає, чого він хоче. Він начебто прийшов за одним, у процесі переговорів зрозумів, що хоче інше, а потрібно йому третє. Замовник метатиметься від одного до іншого, так і не знайшовши притулок для своїх бажань і потреб.

Клієнт № 17. Консерватор.

Ознаки: Зміни? Ні, це не про нього. Він усе життя пив уранці каву з вершками 15%. І якщо йому зараз налити в чашку вершки 25%, то його наздожене стрес. Для нього все має бути так, як усталилося багато років тому. При цьому компанії намагаються роздобути таких клієнтів, адже якщо йому все сподобалося – сервіс, якість, ціна – він повертатиметься знову і знову.

Клієнт № 18. Цілеспрямований.

Ознаки: Прийшов – побачив – переміг. Знає, що йому потрібно і готовий купити за будь-яку суму. Не торгується, не випрошує знижку, не виносить мозок. Але, Ви зможете спокійно відпрацювати з ним тільки в тому разі, якщо Ви йому постачаєте те, за чим він прийшов.

Клієнт № 19. Гармонійний.

Ознаки: Усі “за” і “проти” послуг цей клієнт уже оцінив удома. З усіма порадився, проаналізував. Але він, як дитина, потребує до себе особливої уваги, йому важливо бачити, що його потребують, а в його обізнаності зацікавлені.

Клієнт № 20. Преміум.

Ознаки: Тип важкого клієнта, який з’являється там, де важкий люкс. Зазвичай він ставить запитання не тільки стосовно послуги, а й компанії, і вони можуть бути з підступом. Як правило, такий клієнт хоче бачити, що перебуває вище за фахівця, і не любить похихикати та поговорити на сторонні теми з персоналом.