Тактики роботи із запереченнями

Тактика № 1. Подяка

Говоріть “дякую”. Завжди дякуйте фахівцеві, коли він висуває свої аргументи. Робіть це, тому що “спасибі” – сполучна ланка між опором і прийняттям. Важливо пам’ятати, що заперечення, це завжди краще, ніж тверде “ні”. Адже з цього місця можна почати нове коло.

Тактика № 2. Співпереживання

Робота із запереченнями в ключі співпереживання – непросте завдання. Це почуття передається на рівні тону і співчутливої реакції. Співпереживання дає фахівцеві відчуття важливості його проблем і виводить бесіду на новий більш особистий рівень спілкування.

Підтвердіть, що ви в курсі його проблем (а ви в курсі, тому що чуєте це по двадцять разів на день). Наприклад: “Я часто чую про це. І це, дійсно, дуже сумно. Саме тому я з вами і розмовляю і намагаюся знайти рішення”.

Тактика № 3. Розкриття

У роботі із запереченнями розкриття майбутнього фахівця компанії має на увазі, що рекрутер або менеджер нібито “прибирає” себе і піднімає проблеми фахівця на високий рівень. Вербально такий процес виражається в тому, що людині ставлять відкриті запитання, які не передбачають відповідей “так” або “ні”. “Що вас могло б привабити в новій роботі чи проєкті?”, “Як компанія може допомогти вам розвиватися?”. І якщо відчуваєте, що починаєте втрачати нитку, то можете запитати “Чому?”.

Тактика № 4. Уточнення та резюмування

Робота із запереченнями передбачає багато відкритих запитань до фахівця. Підраховано експертами, що потрібно приблизно 4-5 “багатошарових” запитів, щоб зрозуміти суть заперечення. Тому:

• Продовжуйте ставити відкриті запитання.
• Уточнюйте, тільки тактовно, у людини, якщо вона починає сипати професіоналізмами, икористовуйте Активне слухання.
• Щойно схопили суть, резюмуйте сказане.

Алгоритм роботи із запереченнями

Використовуйте ввічливі конструкції “дякую за ваше запитання”, “видно, що ви розумілися на темі”, “справді, у вашому аргументі є правда” тощо.

• Уважно вислухати і визначити основу заперечення.
• Визнати заперечення, наприклад, за допомогою таких фраз “давайте обговоримо детальніше”, “нам дуже важливо почути думку”, “розумію, що важливо знайти оптимальний варіант”.
• Зрозуміти фахівця – він дійсно заперечує чи це відмовка. Поставте запитання на кшталт “це єдина перепона, яка заважає вам ухвалити рішення?”
• Уточніть заперечення за допомогою навідних запитань. Наприклад, “на які завдання ви б погодилися?” “який варіант буде для вас прийнятним?”.
• Навести потрібні аргументи, щоб переконати фахівця змінити свою первісну точку зору.
• Аргументи мають базуватися на достовірних і перевірених фактах.