Що таке клієнтський тероризм?

Клієнт не завжди буває задоволений послугами, які йому продали. Іноді клієнти незадоволені справедливо. Але часом вони висувають необґрунтовані претензії: вимагають від компанії, щоб вона надала послуги, яких не надає, або заявляють, що ваші зобов’язання порушені (хоча насправді ні). Після цього вибивають для себе бонус або грошову компенсацію. Таких клієнтів називають клієнтами-терористами.

Чому вони так поводяться?

Клієнти болісно реагують на випадки, коли їхні очікування сильно відрізняються від реальності. “Терористів”, можна розділити на чотири категорії:

Перша категорія (близько 90%) –

Клієнти, які своєю негативною реакцією показують бізнесу на його зони розвитку. Вони фокусують увагу на процесних і системних недоробках, некомпетентності фахівців, на причинах своїх невиправданих очікувань, які бізнес сам формує за посередництвом маркетингу або голослівних обіцянок. Це величезний нереалізований потенціал з конвертації скарг споживачів у корисні для бізнесу зміни.

Друга категорія (близько 5%) –

Клієнти, які “тероризують” бізнес, щоб отримати увагу. Це дзеркало нашого суспільства, де щасливі далеко не всі. Працюючи з такими клієнтами, можна реалізувати якусь свою соціальну місію і йти додому з роботи спокійним і задоволеним.

Третя категорія (близько 2%) –

Клієнти закоренілі, невиховані та жорстокі хами. Їх небагато, але вони завдають фахівцям болю, ображають їх. У таких ситуаціях важливо не поспішати і розібратися. Можливо, це клієнт із першої або другої категорії. Якщо не вдається вибудувати конструктивний діалог, станьте на захист персоналу, відмовтеся від грошей такого клієнта.

Четверта категорія (близько 3% і частка зростає) –

Клієнти раціональні маніпулятори. Це люди, які знають, що скандальна поведінка “прискорює процедури вирішення питань”. Якщо тегнути в мережі директора компанії, більше шансів на отримання додаткової лояльності.

Як боротися?

Переводьте клієнта-терориста на вашого найдосвідченішого, найпідкованішого і найврівноваженішого менеджера.

Навички:

• Він повинен мати емоційну зрілість, ніколи не зриваючись у відповідь на будь-які випади.
• Він має добре вміти слухати, володіти навичками інтерв’юера.
• Він має вміти легко встановлювати довіру до себе.
• Він має вміти переконувати інших у тому, що його точка зору цілком раціональна і розумна.
• Він має вміти спілкуватися з людьми всіх соціальних верств.
• У нього має бути практична кмітливість, здоровий глузд, розуміння “хамського” типу поведінки.
• Він має вміти працювати в ситуації невизначеності, брати на себе відповідальність, коли це буде потрібно.