Хто такі важкі клієнти?

У професійних колах не зустріти єдиного визначення поняття “важкий клієнт”. Часто нашого “головного героя” позначають у контексті його ознак.

• Клієнт приходить із проблемами і скаргами – реальними і уявними.
• Постійно чіпляється до фахівців.
• Вирішення проблем клієнта забирає багато часу, енергії, ресурсів у фахівців компанії. Також вирішення проблем може супроводжуватися збитками для компанії.
• Клієнт грубить.
• Клієнт затримує виконання своїх зобов’язань. Здебільшого, щодо оплати послуг.

Що робити в разі скарги важкого клієнта?

• Вислухати спокійно і врівноважено клієнта, незалежно від його стану. Тут головне без емоцій і стримано з’ясувати точку зору клієнта, максимально зібрати відомості щодо проблеми, якщо така є.
• З’ясувати подробиці інциденту у себе в компанії. На допомогу документи, бази даних, з’ясування ситуації у фахівців, які працювали з клієнтом. Якщо в інциденті брала участь третя сторона (наприклад, посередник) дізнаємося подробиці і в неї. На основі багатосторонньої інформації проводимо аналіз і виявляємо суть проблеми, її наслідки для клієнта і компанії, відповідальних осіб.
• Якщо за проблему, що виникла, відповідає ваша компанія, зізнаємося в цьому перед клієнтом, приносимо свої вибачення і намагаємося “згладити кути”. Тобто намагаємося полегшити наслідки проблеми для клієнта.
• Щойно з’ясовано причини виникнення проблеми, розробляємо план щодо їх (причин) усунення. Найчастіше для цього потрібно внести зміни в наявні бізнес-процеси компанії.