Що потрібно робити, щоб клієнти не перетворювалися на терористів?

Будьте “своєю людиною”.

Вам може здаватися, що ви зможете розв’язати технічну проблему клієнта швидше, якщо ви почнете роботу над проблемою просто зараз і з успіхом ігноруватимете клієнта. Однак насправді, людська взаємодія, така як розмова телефоном, особиста розмова або пара повідомлень, це ключовий елемент у процесі розв’язання проблеми.

Дотримуйтесь циклу клієнтського обслуговування.

Більшість взаємодій з клієнтами повинні слідувати стандартному циклу.

Він складається з 3 фаз: Ініціація (надходження заявки) -> Вирішення проблеми/вирішення завдання -> Завершальна комунікація.

І якщо у більшості компаній немає проблем з першими двома етапами, то ось останній крок у дуже багатьох компаніях зник у нікуди. Вирішивши проблему клієнта, треба йому про це розповісти. Клієнти повинні знати, що ви, як підрядник або сервіс-провайдер, робите для нього.

Не будьте упередженими, не грубіть клієнту.

Просто пам’ятайте, що до вас клієнт звертається як до експерта в тому чи іншому питанні, і звертається для того, щоб йому допомогли, а не щоб відчути себе дурнішим. Уникайте сарказму, грубощів і будь-яких інших проявів свого невдоволення перед клієнтом.

Пам’ятайте – клієнт Вас обманює!

Імовірність того, що в початкових вимогах від клієнта, проблему або завдання описано повністю (або що там взагалі описано потрібне завдання), вкрай мала. Так, може клієнт і ненавмисно вас обманює, але сказане ним точно може ввести в оману. І те, що ви не витратили час на з’ясування всіх деталей – тільки ваша проблема. Нагадую, клієнт не експерт, саме тому найняли вас.

Навчіться підносити погані новини.

Як сказати клієнту щось, чого він не хоче чути, і при цьому не нашкодити іміджу компанії? Насправді це дуже складно, це є мистецтвом – розповісти клієнту щось погане і при цьому зберегти його позитивний настрій щодо компанії в цілому.

Намагайтеся дотримуватися таких принципів:

• Співпереживайте клієнту. Не треба підносити погані новини як ранковий прогноз погоди. Дайте клієнту зрозуміти, що вам не все одно.
• Переходьте до суті. Не ходіть навкруги, не використовуйте фрази “У мене є для вас 2 новини…”. Використовуйте пом’якшувальні звороти (такі як “Дуже шкодую, але…”).
• Подавайте новини з короткими ємними поясненнями, а потім “затихайте”. Не намагайтеся пом’якшити їх чим-небудь ще.
• Запропонуйте план вирішення проблеми. Ви не можете змінити минуле, проте можете знайти вихід із ситуації, що склалася. Це особливо важливо, коли проблема виникла з вини клієнта. У такі моменти завжди залишайте клієнту “вихід через заднє подвір’я”, щоб клієнт міг вийти із ситуації з почуттям поваги до себе.
• Будьте готові до персональних випадів. Очікуйте того, що будуть звинувачувати саме вас, не намагайтеся виправдовуватися. Незалежно від емоційного стану клієнта зберігайте професіоналізм.