8 принципів роботи з клієнтами-терористами

Спокій.

Перше, чого не можна допускати під час роботи з клієнтами-терористами – це паніка, негативні емоції та перехід на особистості. Як би не йшла розмова, будьте мудрішими за співрозмовника. Говоріть у спокійному темпі, не підвищуйте голос і не перебивайте опонента.

Не сприймайте все на свій рахунок.

Найімовірніше, клієнт-терорист використовуватиме різкі, а то й принизливі фрази. Він може ображати вас або менеджера, з яким працював раніше. Не виключені погрози і шантаж. Вам потрібно відсторонитися від цього і зосередитися на важливому – вирішенні проблеми з цим клієнтом.

Отримуйте розгорнуті вимоги.

У переговорах такого роду дуже важливим є вміння активного слухання. Ви маєте з’ясувати, що конкретно хоче отримати клієнт-терорист у всіх деталях: коли, в яких обсягах, за яких умов та обов’язки для кожної зі сторін. Слухайте не перебиваючи. Обов’язково ставте уточнювальні запитання.

Візьміть тайм-аут.

Навіть якщо ви досвідчений парламентер, то після спілкування з клієнтом-терористом потрібно взяти невеликий тайм-аут і просто охолонути. Ніколи не приймайте жодних поспішних рішень і не давайте обіцянок під час першої розмови. Повідомте, що ви зрозуміли позицію клієнта, прийняли зауваження і обов’язково обговоріть цю проблему з директором (або іншою значущою для вашого опонента особою) протягом 1-2 годин. До речі, зазначення точних часових проміжків дуже важливе.

Не погоджуйтеся на першу вимогу.

Якщо ви погоджуватиметеся з усім, що говорить клієнт-терорист, то він може вважати вас слабким і підвищити свої апетити. Тому не варто одразу ж давати згоду виконати всі вимоги – візьміть паузу, посилаючись на необхідність порадитися й обговорити з вищими за рівнем людьми, навіть якщо вище за вас у компанії нікого немає.

Торгуйтеся.

Досвідчені перемовники знають про такий прийом, як “зниження позиції”. Виходячи на зв’язок із клієнтом-терористом укотре, ви маєте твердо повідомити, що в даній ситуації максимум, на що може піти ваша компанія, – це умови, які в 1,5 раза гірші за ті, що спочатку вимагав клієнт-терорист. Природно, такий розклад його не влаштує, але вже він буде згоден на ті, що трохи простіші за початкові. У підсумку, ви можете відбутися лише невеликою компенсацією, наприклад, додатковою знижкою на наступне замовлення.

Не змушуйте довго чекати.

У роботі з клієнтами-терористами дуже важлива швидкість. Затягнувши вирішення питання на день або навіть кілька годин, ви можете отримати, наприклад, публічний негативний відгук про вашу компанію. Тому чітко позначайте терміни наступного виходу на зв’язок – зустріч, дзвінок, лист. І що найголовніше – не забувайте дотримуватися цих термінів!

Фіксуйте домовленості офіційно.

Як свідчить народна мудрість: “без папірця, ти …”, а це означає, що всі ваші домовленості повинні фіксуватися на папері (договори, акти, розписки), аудіо- та відео-записах. Це необхідно тому, що багато клієнтів-терористів люблять в останню мить змінювати свій настрій, а разом із цим і вимоги. Будьте готові до того, щоб викласти на стіл свої козирі і закінчити справу тут і зараз.