8 принципів роботи з клієнтами-терористами Спокій. Перше, чого не можна допускати під час роботи з клієнтами-терористами - це паніка, негативні емоції та перехід на особистості. Як би не йшла розмова, будьте мудрішими за співрозмовника. Говоріть у спокійному темпі, не підвищуйте голос і не перебивайте опонента. Не сприймайте все на свій рахунок. Найімовірніше, Читати далі...
Leadership and Management
Керівник – не означає лідер. Лідерство це набагато більше, ніж керування людьми. У цій категорії про те, як стати хорошим лідером і залишатися при цьому ефективним керівником, дотримуватися балансу між people management і business needs.
TOP 10 Soft Skills For Future Work: # 4 – Communication, part 9
Що таке клієнтський тероризм? Клієнт не завжди буває задоволений послугами, які йому продали. Іноді клієнти незадоволені справедливо. Але часом вони висувають необґрунтовані претензії: вимагають від компанії, щоб вона надала послуги, яких не надає, або заявляють, що ваші зобов'язання порушені (хоча насправді ні). Після цього вибивають для себе бонус або грошову компенсацію. Читати далі...
TOP 10 Soft Skills For Future Work: # 4 – Communication, part 8
Типи складних клієнтів До кожного складного клієнта потрібен індивідуальний підхід. Тільки підлаштовуючись під нього - під його запити, стиль спілкування - можна знайти точки дотику, встановити контакт і вдало завершити угоду. Клієнт № 1. Нерішучий. Ознаки: Не може визначитися, що йому потрібно і не в змозі прийняти остаточне рішення. Його постійно долають думки - а чи Читати далі...
TOP 10 Soft Skills For Future Work: # 4 – Communication, part 7
Хто такі важкі клієнти? У професійних колах не зустріти єдиного визначення поняття "важкий клієнт". Часто нашого "головного героя" позначають у контексті його ознак. Клієнт приходить із проблемами і скаргами - реальними і уявними. Постійно чіпляється до фахівців. Вирішення проблем клієнта забирає багато часу, енергії, ресурсів у фахівців компанії. Також вирішення Читати далі...
TOP 10 Soft Skills For Future Work: # 2 – Persuasion, part 10
Модель переговорів Аккермана Це психологічне дзюдо агентів ФБР, яке дозволяє вести їм переговори. Сюди відносяться точно вивірені запитання, віддзеркалення та інші інструменти, які дають змогу вибити супротивника з сідла і змусити його торгуватися із самим собою. Модель Аккермана - це система пропозицій і контрпропозицій. Принаймні, так вона виглядає на поверхні. Але це дуже Читати далі...