Listen and Be Understanding / Слухайте та виявляйте розуміння
Не кажіть просто: “Я не згоден.”
Покажіть, що ви чуєте співрозмовника й розумієте його точку зору — тоді він буде більш відкритий до вашої.
📌 Використовуйте фрази:
- Yes, but…
- I see what you mean, but… (Я бачу, що ви маєте на увазі, але…)
- I agree up to a point, but… (Я згоден частково, але…)
🗣 Приклади:
- I think we should wait until a better opportunity comes along.
→ Yes, but we might not get another opportunity like this for a while.
- I think we should ask for a 20% discount because it will show them that we are serious.
→ I see what you mean, but I think 20% might be a bit too much. It might put them off.
Avoid Negative Words / Уникайте негативних формулювань
Люди краще реагують на позитивні слова, навіть якщо контекст негативний.
🚫 Don’t say: I think that’s a bad idea.
✅ Say: I don’t think that’s such a good idea.
🗣 Example:
Let’s go for a good cop, bad cop approach in this negotiation!
→ I don’t think that’s such a good idea. They might see through it.
Say the Magic Word: “Sorry” / Використовуйте чарівне слово “Sorry”
Слово sorry універсальне — воно пом’якшує тон, знижує напругу й робить комунікацію людяною.
🗣 Examples:
- Sorry, but can I just say something here?
- Sorry, but I don’t really agree.
- Sorry, but I think that’s out of the question.
Use Softeners / Використовуйте “пом’якшувачі”
Такі слова зменшують категоричність і роблять вашу мову гнучкішою.
🚫 Don’t say: I don’t like it.
✅ Say: I don’t really like it, I’m afraid.
🚫 Don’t say: Can I say something?
✅ Say: Can I just say something here?
🚫 Don’t say: I didn’t catch that.
✅ Say: Sorry, I didn’t quite catch that.
Avoid Finger-Pointing / Уникайте звинувачень і фраз із “you”
Використання “you” у діловому листі — занадто пряме й часто звучить агресивно. Замінюйте на “I” або “we”.
🚫 Don’t say: You don’t understand me.
✅ Say: Perhaps I’m not making myself clear.
🚫 Don’t say: You didn’t explain this point.
✅ Say: I didn’t understand this point.
🚫 Don’t say: You need to give us a better price.
✅ Say: We’re looking for a better price.
Структура ділового листа
1️⃣ Причина листа (анонс)
Коротко поясніть, чому ви пишете.
2️⃣ Основна частина (сутність)
Використовуйте принцип 5 на 5:
- максимум 5 смислових блоків,
- у кожному — не більше 5 ключових дій або пунктів,
- додавайте абзаци, виділення та нумерацію.
3️⃣ Резюме (висновки / дії)
Підсумуйте суть, сформулюйте прохання, пропозицію або рішення.
Три точки уваги
- Тема (Subject): перше, що бачить отримувач.
- Фраза-анонс: перше речення в листі — коротке пояснення, “про що цей лист”.
- Фраза-резюме: останнє речення — підсумок або заклик до дії.
Питання, на які має відповідати кожен лист
- Яка мета листа?
- Про що воно?
- Що важливого для адресата в цьому повідомленні?
- Яку дію ми очікуємо?
- Який термін виконання? (Без терміну — немає дії.)
- Що буде, якщо адресат не відповість або не виконає?
Види ділових листів
Enquiry Letter / Лист-запит інформації
Коли потрібно отримати додаткові дані.
Структура:
- Звернення
- Джерело інформації
- Прохання надати деталі
- Додаткові питання
- Підпис
Reply to Enquiry / Відповідь на запит
Ввічливий і точний лист, що створює позитивне враження.
Структура:
- Звернення
- Подяка за інтерес
- Відповідь на запит
- Відповідь на додаткові питання
- Побажання подальшої співпраці
- Підпис
Complaint Letter / Лист-скарга
Передає суть проблеми й очікування щодо її вирішення.
Структура:
- Звернення
- Вступ (опис проблеми)
- Детальний опис ситуації
- Очікувані дії або рішення
- Підпис
Apology Letter / Лист-вибачення
Відповідь на скаргу. Мета — зняти напругу, пояснити дії, запевнити у важливості співпраці.
Структура:
- Подяка за повідомлення про проблему
- Висловлення жалю
- Вибачення
- Пояснення дій
- Нагадування про цінність партнерства
Appeal Letter / Лист-просьба
📌 Якщо адресат — керівник:
Будьте максимально ввічливими. Уникайте наказових або наполегливих форм.
📌 Якщо адресат — колега:
Використовуйте нейтральний тон. Можна застосовувати would like або could.
📌 Якщо адресат — підлеглий:
Форма може бути стримано-строга:
- Could I ask you to…?
- Please make sure to…
🧭 Ці принципи формують не просто правила ділового листування,
а культуру професійної комунікації,
де повага, ясність і людяність — найкраща стратегія.