Немовленнєві техніки зниження емоційної напруги
Техніка 1. Надайте співрозмовнику можливість виговоритися.
Не намагайтеся перекричати, перебити, “забалакати”. Ведення розмови на підвищених тонах, тим паче, на крику, вимагає великого нервового напруження. Щойно людина скаже все, що вона збиралася сказати, у вас буде час сказати все, що ви хочете, а вона буде готова почути вас. До моменту, поки вона не скаже все, що планувала сказати, або втомиться виливати емоції, будь-яка спроба перервати викличе ще більшу агресію.
Техніка 2. Уважно слухайте.
Намагайтеся встановити й підтримувати контакт очей із людиною, кивайте, нахиліться або подайтеся корпусом уперед, неявно “приєднайтеся” – прийміть позу таку саму, як у співрозмовника.
Техніка 3. Скоротіть дистанцію.
На дистанції соціального спілкування (0,5-1,2 м) складно вести розмову на підвищених тонах. Майстри бойових мистецтв різко скорочують дистанцію, не даючи супротивникові завдати удару ногою, рукою, коліном або ліктем, близькі люди обіймають одне одного, щоб заспокоїти, у спілкуванні з колегами та клієнтами шукати шляхи розв’язання конфлікту краще на дистанції, на проявляти агресію та підвищувати голос недоречно й некомфортно.
Електронні засоби комунікації знеособлюють спілкування – написати грубість в електронному листі, месенджері або листуванні в соцмережі, сказати телефоном щось неприємне і кинути слухавку легко. Зважитися на те саме під час особистого спілкування важче. Якщо конфлікт виник під час листування або телефонного спілкування, добийтеся особистої зустрічі.
Техніка 4. Створіть просторовий комфорт для спілкування.
Якщо опонент стоїть – встаньте, якщо сидить – сядьте. Якщо розділяє перепона – стіл, стілець, прилавок – усуньте або обійдіть. Запропонуйте сісти, розташувавшись під гострим кутом або під кутом 90 градусів.
Якщо є можливість – сядьте поруч.
Мовні техніки зниження емоційної напруги
Техніка 1. Якщо ви незнайомі, назвіть своє ім’я і дізнайтеся ім’я співрозмовника.
Намагайтеся під час бесіди якомога частіше вимовляти ім’я співрозмовника. Звернення на ім’я не дає змоги знеособити спілкування. Образити незнайому людину істотно простіше, ніж ту, з ким ви знайомі, нехай навіть лише кілька секунд.
Техніка 2. Регулюйте темп бесіди.
Трохи затягуйте ритм і темп своєї мови, якщо співрозмовник надто швидко й емоційно говорить, робіть паузи в мовленні. Спокійну, розмірену мову складно “навантажити” емоціями.
Техніка 3. Дайте зрозуміти, що ви розумієте важливість проблеми і готовність до її вирішення.
Скажіть про це співрозмовнику.
Техніка 4. Підкреслюйте значущість співрозмовника.
Будьте готові сказати, що ви його цінуєте, і його думка та стосунки з ним дуже важливі для вас.
Техніка 5. Скажіть про своє самопочуття, стан, який викликали слова співрозмовника, якщо його статус вищий, позиція сильніша, ніж у вас.
“Я шкодую, мені прикро, мені неприємно…”.
Техніка 6. Скажіть про стан, самопочуття співрозмовника, якщо його статус нижчий, позиція слабша, ніж у вас.
“Розумію, як вам неприємно, прикро… розумію, ви розчаровані…”.
Техніка 7. Зверніться до фактів – без емоцій проговоріть усі деталі ситуації, що викликала конфлікт.
“Давайте розберемося, що сталося…”.
Техніка 8. Запропонуйте конкретний вихід із ситуації, що склалася.
Якщо це неможливо, пообіцяйте знайти його в найкоротший термін. Запитайте у співрозмовника, який вихід із ситуації він вважає найкращим. Необов’язково, що ви приймете його – головне, ваш партнер по спілкуванню змушений буде контролювати емоції, інакше зібратися з думками йому буде важко.
Техніка 9. Знайдіть і підкресліть щось спільне.
Це може бути схожість інтересів, думок, цілей або навіть просто бажання швидко впоратися з тією ситуацією, в якій ви опинилися – єдність дуже важлива. Якщо “ми”, то значить “свої”, а свої не можуть не домовитися.
Техніка 10. Визнайте правоту співрозмовника в тому, в чому він правий.
Якщо ви знаєте, що в ситуації, що склалася, є ваша провина – негайно визнайте її. Ситуація від цього не зміниться, а приводів для надмірно емоційного спілкування в опонента стане менше. Доводити, що він не винен, і переконувати вас визнати вашу неправоту йому вже не потрібно, він буде готовий обговорювати проблему по суті.
Техніки “збереження обличчя”
Як бути, коли вас ображають? Як гідно відповісти, зберігши внутрішній спокій і не втратити обличчя?
Техніка 1. “Зовнішня згода”.
Коли вам кажуть щось неприємне й образливе, то передбачається, що ви втратите контроль над собою і відповісте співрозмовнику взаємністю. Або почнете доводити йому, що він неправий і його слова несправедливі. Фраза “може, Ви і маєте рацію”, не свідчить про те, що ви згодні, це розуміють усі, але вона позбавляє співрозмовника права на продовження словесної атаки. У будь-якому разі, очевидно, що повторювати її марно.
Техніка 2. “Повторення”.
Вимовити вголос те, що в запалі сказав вам співрозмовник, дуже корисно. Навряд чи той, хто вже приготувався почути “Сам дурень!”, готовий почути від вас свої слова і готовий на них реагувати. Навіть якщо в нього великий словниковий запас, постійно чути відлуння своїх слів, не отримуючи бажаного результату у вигляді емоційної реакції, навряд чи сподобається опонентові.
Техніка 3. “Уточнення”.
“Ви справді так вважаєте? Чому?
Техніка 4. “Частина моєї особистості”.
Комусь щось не подобається у вас. Визнайте, що це допустимо. Але це ваша особиста якість, яка належить вам, тому чуже судження про неї вас не має викликати у вас занепокоєння.