Моделі критичного зворотного зв’язку

🎯 Модель GROW

Методика, популярна в коучингу, але чудово підходить і для конструктивного фідбеку. Складається з чотирьох етапів:

1. Goal (Ціль) — з’ясуйте, яку мету ставив перед собою фахівець.
   
2. Reality (Реальність) — чи досягнув він цієї мети, наскільки задоволений результатом (за шкалою від 0 до 10)?
   
3. Options (Варіанти) — якщо результат не задовольняє, які альтернативні дії можна було б спробувати? Як би цю задачу вирішив більш досвідчений колега?
   
4. Will (Намір) — що фахівець зробить наступного разу, які конкретні кроки планує, з чого почне?
   

🌟 Модель STAR

Ця модель походить із поведінкових інтерв’ю, але добре працює і у фідбеках. Її мета — допомогти людині самостійно проаналізувати власні дії.

1. Situation (Ситуація) — розберіть, у якій ситуації все відбувалося.
   
2. Target (Ціль) — яку задачу потрібно було вирішити, що було головним?
   
3. Action (Дія) — що конкретно зробив фахівець, як приймав рішення, які фактори враховував?
   
4. Result (Результат) — чим усе закінчилося, яких висновків він дійшов?
   

🧩 Модель ППП (Проблема — Причина — Підтримка)

Обговоріть із фахівцем:

• що сталося (Проблема);
  
• чому це сталося (Причина);
  
• як можна допомогти (Підтримка) — разом сформулюйте рішення і кроки для запобігання повторенню ситуації.
  

🔍 Модель OMRA (Observation — Motive — Result — Action)

Формат «питання — відповідь»:

1. Observation (Спостереження) — що було зроблено?
   
2. Motive (Мотив) — чому саме так?
   
3. Result (Результат) — що вийшло, що не спрацювало?
   
4. Action (Дія) — як діяти інакше наступного разу?
   

🤝 Модель SLC (Successes — Learn — Change)

Підходить для аналізу командної роботи.
Кожен учасник:

• називає свої успіхи,
  
• формулює, що навчився,
  
• визначає, що потрібно змінити.
  Потім команда узгоджує спільні висновки та головні зміни.
  

💬 Модель B.O.F.F. (Behaviour — Outcome — Feelings — Future)

Ситуація: нова співробітниця Ірина регулярно порушує стандарти обслуговування клієнтів: не вітається, грубить, не відповідає на дзвінки, затримується після обіду.

1. Behaviour (Поведінка) — опишіть конкретні факти:
   «Ірино, 5 і 7 листопада я помітила, що ти не віталася з клієнтами і не відповідала на дзвінки».
   Поясніть, чому це важливо.
   
2. Outcome (Результат) — покажіть наслідки:
   «Такі ситуації впливають на задоволеність клієнтів і кількість скарг».
   
3. Feelings (Почуття) — скажіть про свої емоції:
   «Мені прикро бачити, що це повторюється. Колеги також відчувають напруження, коли змушені брати частину твоїх обов’язків».
   
4. Future (Майбутнє) — обговоріть рішення:
   «Що можна зробити, щоб таке більше не повторювалося? Я готова допомогти, але важливо, щоб ініціатива йшла від тебе».
   Погодьте конкретні дії та дату перевірки результатів.