Что такое клиентский терроризм?
Клиент не всегда бывает удовлетворен услугами, которые ему продали. Иногда клиенты недовольны справедливо. Но временами они предъявляют необоснованные претензии: требуют от компании, чтобы она оказала услуги, которых не оказывает, или заявляют, что ваши обязательства нарушены (хотя на самом деле нет). После этого выбивают для себя бонус или денежную компенсацию. Таких клиентов называют клиентами-террористами.
Почему они так себя ведут?
Клиенты болезненно реагируют на случаи, когда их ожидания сильно отличаются от реальности. «Террористов», можно разделить на четыре категории:
- Первая категория (около 90%) — Клиенты, которые своей негативной реакцией показывают бизнесу на его зоны развития. Они фокусируют внимание на процессных и системных недоработках, некомпетентности специалистов, на причинах своих неоправданных ожиданий, которые бизнес сам формирует посредствам маркетинга или голословных обещаний. Это огромный нереализованный потенциал по конвертации жалоб потребителей в полезные для бизнеса изменения.
- Вторая категория (около 5%) — Клиенты, которые «терроризируют» бизнес, чтобы получить внимание. Это зеркало нашего общества, где счастливы далеко не все. Работая с такими клиентами, можно реализовать некую свою социальную миссию и уходить домой с работы спокойным и удовлетворенным.
- Третья категория (около 2%) — Клиенты закоренелые, невоспитанные и жестокие хамы. Их немного, но они причиняют специалистам боль, обижают их. В таких ситуациях важно не спешить и разобраться. Возможно, это клиент из первой или второй категории. Если не удается выстроить конструктивный диалог, станьте на защиту персонала, откажитесь от денег такого клиента.
- Четвертая категория (около 3% и доля растет) — Клиенты рациональные манипуляторы. Это люди, которые знают, что скандальное поведение «ускоряет процедуры решения вопросов». Если тегнуть в сети директора компании, больше шансов на получение дополнительной лояльности.
Как бороться?
Переводите клиента-террориста на вашего самого опытного, самого подкованного и самого уравновешенного менеджера.
Навыки:
- он должен обладать эмоциональной зрелостью, никогда не срываясь в ответ на любые выпады.
- он должен хорошо уметь слушать, обладать навыками интервьюера.
- он должен уметь легко устанавливать доверие к себе.
- он должен уметь убеждать других в том, что его точка зрения вполне рациональна и разумна.
- он должен уметь общаться с людьми всех социальных слоев.
- у него должна быть практическая смекалка, здравый смысл, понимание «хамского» типа поведения.
- он должен уметь работать в ситуации неопределенности, принимать на себя ответственность, когда это потребуется.
Comments