Что нужно делать, чтобы клиенты не превращались в террористов?
Будьте «своим человеком».
Вам может казаться, что вы сможете решить техническую проблему клиента быстрее, если вы начнете работу над проблемой прямо сейчас и с успехом будете игнорировать клиента. Однако в действительности, человеческое взаимодействие, такое как разговор по телефону, личный разговор или пара сообщений, это ключевой элемент в процессе разрешения проблемы.
Следуйте циклу клиентского обслуживания.
Большинство взаимодействий с клиентами должны следовать стандартному циклу. Он состоит из 3 фаз: Инициация (поступление заявки) -> Разрешение проблемы/решение задачи -> Завершающая коммуникация. И если у большинства компаний нет проблем с первыми двумя этапами, то вот последний шаг в очень многих компаниях исчез в никуда. Решив проблему клиента надо ему об этом рассказать. Клиенты должны знать, что вы, как подрядчик или сервис-провайдер, делаете для него.
Не будьте предвзятыми, не грубите клиенту.
Просто помните, что к вам клиент обращается как к эксперту в том или ином вопросе, и обращается для того, чтобы ему помогли, а не чтобы почувствовать себя глупее. Избегайте сарказма, грубостей и любых других проявлений своего недовольства перед клиентом.
Помните — клиент Вас обманывает!
Вероятность того, что в изначальных требованиях от клиента, проблема или задача описана полностью (или что там вообще описана нужная задача) крайне мала. Да, может клиент и ненамеренно вас обманывает, но сказанное им точно может ввести в заблуждение. И то, что вы не потратили время на выяснение всех деталей — только ваша проблема. Напоминаю, клиент не эксперт, именно поэтому наняли вас.
Научитесь преподносить плохие новости.
Как сказать клиенту что-то, чего он не хочет слышать, и при этом не навредить имиджу компании? В действительности это очень сложно, это является искусством — рассказать клиенту что-то плохое и при этом сохранить его позитивный настрой относительно компании в целом.
Старайтесь следовать следующим принципам:
- Сопереживайте клиенту. Не надо преподносить плохие новости как утренний прогноз погоды. Дайте клиенту понять, что вам не все равно.
- Переходите к сути. Не ходите вокруг да около, не используйте фразы «У меня есть для вас 2 новости…». Используйте смягчающие обороты (такие как «Очень сожалею, но…»). Преподносите новости с короткими емкими объяснениями, а затем «затихайте». Не старайтесь смягчить их чем-либо еще.
- Предложите план решения проблемы. Вы не можете изменить прошлое, однако можете найти выход из сложившейся ситуации. Это особенно важно, когда проблема возникла по вине клиента. В такие моменты всегда оставляйте клиенту «выход через задний двор», чтобы клиент мог выйти из ситуации с чувством уважения к себе.
- Будьте готовы к персональным выпадам. Ожидайте того, что будут винить именно вас, не пытайтесь оправдываться. В независимости от эмоционального состояния клиента сохраняйте профессионализм.