8 принципов работы с клиентами-террористами.
- Спокойствие. Первое, чего нельзя допускать при работе с клиентами-террористами – это паника, негативные эмоции и переход на личности. Как бы ни шел разговор, будьте мудрее собеседника. Говорите в спокойном темпе, не повышайте голос и не перебивайте оппонента.
- Не принимайте всё на свой счет. Скорее всего, клиент-террорист будет использовать резкие, а то и унизительные фразы. Он может оскорблять вас или менеджера, с которым работал ранее. Не исключены угрозы и шантаж. Вам нужно отстраниться от этого и сосредоточиться на важном – решении проблемы с данным клиентом.
- Получайте развернутые требования. В переговорах такого рода очень важно умение активного слушания. Вы должны выяснить, что конкретно хочет получить клиент-террорист во всех деталях: когда, в каких объемах, при каких условиях и обязанностях для каждой из сторон. Слушайте не перебивая. Обязательно задавайте уточняющие вопросы.
- Возьмите тайм-аут. Даже, если вы опытный переговорщик, то после общения с клиентом-террористом нужно взять небольшой тайм-аут и попросту остыть. Никогда не принимайте никаких поспешных решений и не давайте обещаний во время первого разговора. Сообщите, что вы поняли позицию клиента, приняли замечания и обязательно обсудите данную проблему с директором (или другим значимым для вашего оппонента лицом) в течение 1-2 часов. Кстати, указание точных временных промежутков очень важно.
- Не соглашайтесь на первое требование. Если вы будете соглашаться со всем, что говорит клиент-террорист, то он может посчитать вас слабым и повысить свои аппетиты. Поэтому не стоит сразу же давать согласие выполнить все требования – возьмите паузу, ссылаясь на необходимость посоветоваться и обсудить с вышестоящими людьми, даже если выше вас в компании никого нет.
- Торгуйтесь. Опытные переговорщики знают о таком приеме, как «понижение позиции». Выходя на связь с клиентом-террористом в очередной раз, вы должны твердо сообщить, что в данной ситуации максимум, на что может пойти ваша компания – это условия в 1,5 раза хуже тех, что изначально требовал клиент-террорист. Естественно, такой расклад его не устроит, но уже он будет согласен на те, что немного проще изначальных. В итоге, вы можете отделаться лишь небольшой компенсацией, например, дополнительной скидкой на следующий заказ.
- Не заставляйте долго ждать. В работе с клиентами-террористами очень важна скорость. Затянув решение вопроса на день или даже несколько часов, вы можете получить, например, публичный негативный отзыв о вашей компании. Поэтому четко обозначайте сроки следующего выхода на связь – встреча, звонок, письмо. И что самое главное – не забывайте соблюдать эти сроки!
- Фиксируйте договоренности официально. Как гласит народная мудрость: «без бумажки, ты …», а это значит, что все ваши договоренности должны фиксироваться на бумаге (договоры, акты, расписки), аудиo- и видео-записях. Это необходимо потому, что многие клиенты-террористы любят в последний момент менять свое настроение, а вместе с этим и требования. Будьте готовы к тому, чтобы выложить на стол свои козыри и закончить дело здесь и сейчас.
Comments