Основные проблемы с письмами
- Проблемы с чтением, иногда не понятно, что нужно сделать
- Не ясно в каком тоне написано письмо
- Письма не структурированы
- Сложно изложить предметную область в пару строчек, а времени на детальное изложение нет
- В какой форме изложить просьбы и пожелания, чтобы люди на том конце правильно, а главное доходчиво поняли
- Не всегда ясен приоритет
Правила, о которых помним
- Первое – главное. Первое, что мы видим – это заголовок письма. Он должен отражать предмет переписки. Представьте, как трудно ориентироваться в папке Входящие, где все письма называются «Статус», «Вопрос» или «Тестовое задание». Также нет смысла писать «От Олеси», т.к. имя отправителя отображается рядом с заголовком в поле «От кого». Лучше описать тип или действие, например, «Алекс, с днем рождения», «Вопросы по демо» или «My vacation».
- Вежливость. Не забудьте поздороваться и попрощаться в своем сообщении. Это существенно влияет на впечатление от всего письма. Если переписка идет в реальном времени, т.е. оба собеседника за компьютерами и отвечают сразу же, то после второго письма можно опустить приветствие.
- Внимание. Обращайтесь к собеседнику по имени: «Добрый день, Ирина!» или более неформально «Привет, Стас». Ставить ли восклицательный знак в приветствии? Это допустимо. Но у каждого свой вкус. В дальнейшей переписке можно копировать стиль собеседника.
- Краткость и конкретика. Пишите коротко и по делу, потому что так вы экономите ценное время собеседника. За экраном компьютера мы просматриваем каждое новое сообщение бегло, около 10 секунд. Если этого достаточно, чтобы понять суть вашего письма – отлично.
- Лучше меньше, но лучше. В идеале, в письме должен содержаться только один вопрос. Если ваш собеседник пропустил половину вопросов, то винить можете в этом только себя. Если вопросов несколько – разделите их абзацами или пронумеруйте, например: «Прошу ответить на следующие вопросы: 1)… 2)…».
- История переписки. Многие почтовые сервисы умеют группировать письма с одной темой, в частности Outlook. Но не все синхронизируют свои email аккаунты. Говоря проще, проверяя почту с мобильного телефона, ваш собеседник может не иметь в его памяти предыдущих писем. Поэтому не меняйте тему письма и оставляйте историю. Цитирование. Часто переписка представляет собой цепочку писем с вопросами и ответами — словом, диалог. Хорошим тоном считается не удалять историю переписки и писать свой ответ сверху цитируемого текста, чтобы, вернувшись к этой переписке через неделю, можно было легко прочитать диалог сверху вниз по убывающим датам.
- Ответ в течение суток. Ответить на электронное письмо очень просто (технически), поэтому время ожидания минимальное. Бывают такие ситуации, когда вы не готовы ответить сразу или нет времени написать полный ответ. Представьте, что разговариваете по телефону, и вам задали вопрос. Будете молчать? Повесите трубку? Конечно, нет! Если для ответа вам нужно время, вы скажете: «Я смогу ответить позже (лучше указать время или день) и свяжусь с вами».
- Выполняйте свои обещания. Например, вы настроили почту так, что на любое письмо тут же отправлялся ответ: «Спасибо, я получил ваше сообщение и обязательно вам отвечу». Когда проходит неделя, и вы не ответили адресату, он не только расстроится, но и решит не иметь никаких дел с вами.
- Предупреждайте об изменениях в графике работы. Ваше длительное молчание может быть оправдано только тем, что называется «страховым случаем». И даже в такой ситуации вежливый человек найдет способ оповестить о том, что временно недоступен. В почтовых сервисах есть настройка автоответа (Autoreply). Не хотите, чтобы все знали, что вы проведете месяц на курорте – не объясняйте причин, но дайте знать, когда письмо будет прочитано. Напишите: «К сожалению, у меня нет доступа к электронной почте до (число, месяц).»
- Пишите без ошибок. Грамотное письмо стоит дополнительной минуты, потраченной на то, чтобы перечитать написанное. А сообщение без единого знака препинания можно неверно понять («казнить нельзя помиловать»). Электронные сообщения – это первое впечатление. Если вы аккуратно ведете переписку, то скорее всего, и свои профессиональные обязанности выполните так же аккуратно.
О видах писем и о правилах их написания вы сможете прочитать в статье TOP 10 Soft Skills For Future Work: # 4 – Communication, part 5.
Comments