7 фраз заказчика, которых нужно бояться
- «Ой, а давайте там небольшую правочку внесем. Это не должно занять много времени»
Если эта фраза вас сразу не напугала, не напрягла, и в ответ вы просто спокойно кивнули – ждите проблем. Конечно, отказываться от просьбы клиента никто не предлагает. Все что вам нужно сделать — это утвердить с заказчиком содержание работы и всю конкретику, чтобы определить сложность данной доработки. Это поможет вам понять, как такая небольшая «правка» может повлиять на сроки и, в итоге, растянуть их. Расскажите об этом клиенту. Определив рамки заранее, вы сможете избежать неприятных ситуаций в конце.
- «А мы с вами по телефону это неделю назад обсуждали»
Основная задача PM-а — непосредственная коммуникация и взаимодействие с заказчиком. Skype-коллы, телефонные звонки, встречи и переговоры — все это неотъемлемая часть рабочего процесса. Каналов коммуникации множество – и это, порой, неудобно. Чтобы избежать неприятных ситуаций и недопонимания, стоит всегда фиксировать всю информацию и излагать суть телефонных переговоров, личных встреч и обсуждений в письменном виде. Вовремя высланный follow-up уже не раз спасал карьеру PM-ов. Тезисный вариант изложения разговора с заказчиком позволит вам не только не упустить важные детали, но и добиться выполнения обязательств с обеих сторон.
- «Ой, а мы не это имели ввиду/ думали что будет иначе/ не так хотели»
Фраза от которой у каждого PM-а кровь стынет в жилах. Чтобы избежать подобных конфузов, не стесняйтесь переспрашивать и уточнять. Ведь если проблема всё-таки всплывет, кто бы, на самом деле, не был виноват, она ляжет на ваши плечи. Если вдруг у вас возникает ощущение, что вы понимаете желания заказчика с полуслова, немедленно выбросьте эту мысль из головы. Уточняйте, задавайте наводящие вопросы, а потом переспросите еще раз. Лучше прослыть нудным, чем получить кучу неожиданных проблем. Хороший метод самоконтроля: когда вы слышите информацию от заказчика, повторите услышанное именно так, как вы поняли, с уточнением: «Я вас верно понимаю?». Такой нехитрый способ поможет избежать проблемы «испорченного телефона».
- «Я так хочу, поэтому давайте так сделаем»
Важно понимать, что заказчик прав не всегда. Более того, у него нет определенных компетенций в вопросах разработки и создания продукта. Клиент не всегда может грамотно и адекватно оценить возможность реализации своих идей, 
продумать интерфейс и логику работы сервиса. Не бойтесь говорить нет. Заказчик – хозяин продукта, но это не значит, что он должен его портить. Останавливайте клиента, если он предлагает глупости. Да, возможно, после этого последует неприятная реакция, но именно вовремя сказанное “нет” поможет вам избежать тяжких последствий и даже спасти проект. Только, пожалуйста, помните про деликатность.
- «А скажите навскидку сколько это займет времени/будет стоить денег»
Ваш заказчик всегда будет хотеть понять «на что ему рассчитывать» и «к чему готовиться». Даже если вы можете дать ему примерную оценку, не спешите это делать. Посоветуйтесь с разработчиками. Конечно, быстрый ответ обрадует клиента, но в случае изменений вам придется долго объяснять почему новая сумма отличается от первоначального варианта.
- «Вы должны сделать это»
Проектный менеджер должен не просто понимать требования клиента и грамотно составлять ТЗ, но и сопоставлять желания заказчика с реальными возможностями команды и наличием свободных ресурсов. Не обещайте золотые горы, чтобы потом не «кормить клиента завтраками».
- «Вот только не надо на меня кричать»
Если вы услышали такое — дела ваши плохи. Хороший PM должен оставаться спокойным в любой ситуации. Да, часто менеджеру приходится общаться с тяжелыми, а иногда и просто невыносимыми клиентами, но, порой, проблема отнюдь не в заказчике. Частенько, PM-ы сами вступают в конфликт и ведутся на провокации. Воспитывайте в себе сдержанность и научитесь предупреждать подобные ситуации. Банальная привычка досчитать до десяти, а уже потом отвечать на негативную реплику может сильно упростить вам жизнь.
Очень надеюсь, что эти фразы вас никогда не настигнут, а если и так – вы будете адекватно на них реагировать.
О видах трудных клиентов мы поговорим в следующей статье TOP 10 Soft Skills For Future Work: # 4 – Communication, part 3