Правила обратной связи
- Говорите о конкретном событии. «Ты сегодня появился на работе в 10:45. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим». Есть событие, и есть тема для обсуждения. А если так: «Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь?» Генерализация, обобщение – излюбленный прием манипуляторов и извечная тема конфликтов. Для качественной обратной связи не подходит.
- Давайте обратную связь вскоре после события, которое Вы обсуждаете со специалистом. Дорога ложка к обеду. «Ты сегодня работала с этим VIP-Клиентом. Давай посмотрим, что удалось в этот раз». Сравните: «Помнишь, около двух месяцев назад ты обслуживала одного VIP-клиента» Давай разберем, какую ошибку ты там допустила». Как там говорится? Кто старое помянет?
- Используйте подтверждённые конкретные факты. «Я заметил, что ты не стал использовать новую анкету при работе с этим клиентом». Что слышит специалист? Руководитель внимательно наблюдал за работой, заметил и запомнил – для него это важно! А если так: «Говорят, ты совсем перестал анкеты использовать?» Конструктивного разговора не выйдет. Будет игра в нападение и защиту. И это не то, что нужно руководителю.
- Вовлекайте специалиста в обсуждение – дайте высказаться. «Как ты думаешь, что будет делать клиент, который хотел сделать срочный заказ, но не смог дозвониться до нас в 9:30». Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций? Пусть скажет.
- Во-первых, это хороший способ стимулировать самостоятельное мышление специалиста по обсуждаемой теме и его ответственность за те решения, о которых вы договоритесь в процессе обсуждения.
- Во-вторых, не дав слова специалисту, Вы можете лишить себя важной информации и даже попасть в неловкое положение.
- Обсуждайте события и действия. Не личность. «Ты эгоист! Ты думаешь только о себе!» Скажите такое специалисту пару раз – и можете больше не ждать от него помощи, взаимовыручки и стремления к командной работе. Найдите другие слова: «Я ценю твоё стремление использовать любые возможности для работы с клиентом. Вместе с тем, должны быть разумные границы. Подумай, какой имидж среди клиентов твои действия могут создать нашей компании?»
- Говорите о том, что можно изменить. Это касается тех ситуаций, когда вы нацеливаете специалиста на корректировку поведения и развитие навыков. Не сработает: «Да, вижу, что у нас проблема, с таким тихим голосом сложно завоевать расположение клиентов». А мы о чём думали, когда брали этого специалиста на работу? «Если ты сядешь с этой стороны, клиенты будут лучше тебя слышать, давай попробуем. Кстати, может нам подумать о микрофоне?»
- Похвалить – прилюдно, а критиковать лучше с глазу на глаз. Причин несколько. Прилюдная критика сильно демотивирует. «Конечно, хорошо, что ты так быстро успокоила клиента, но почему ты не рассказала о новом продукте?» Это похвала или критика? Не очень понятно. «Тебе так быстро удалось успокоить клиента – поделись секретом, как это у тебя получается?»
Comments