Модели критической обратной связи
Модель GROW
Это действенная методика достижения целей, которая активно используется в коучинге. Несмотря на это, она может быть эффективной и для предоставления обратной связи. GROW состоит из четырех этапов:
- Goal (цель). Нужно узнать, какие цели ставил перед собой специалист.
- Reality (реальность). Получилось ли достичь цели, насколько человек доволен результатами по шкале от 0 до 10?
- Options (варианты). Если специалист не доволен результатами, нужно спросить, как можно было действовать, чтобы добиться желаемого. Кроме того, можно поинтересоваться видением специалиста на то, как бы с этой задачей справился более опытный, за счет каких действий ему бы удалось достичь цели.
- Will (намерение, план). Узнайте у специалиста, что он поменяет в следующий раз, чтобы добиться цели, какие действия будет совершать сначала, как именно будет двигаться к желаемому.
Модель STAR
Методика STAR относится к поведенческому виду интервью и требует от человека способности к самоанализу, как и методика GROW. Она используется, чтобы специалист самостоятельно описал ситуацию, сформулировал задачу, которая перед ним стояла, обозначил свои действия для ее решения, рассказал о результате.
- Situation (ситуация). Ситуационные вопросы дают возможность проанализировать, как специалист относится к той или иной ситуации, узнать его уровень мышления и инструменты, которые помогают ему решить ситуацию.
- Target (цель). Чтобы понять и оценить действия специалиста, нужно разобраться в задаче, которая перед ним стояла. Для этого нужно задать следующие вопросы: какая задача перед вами стояла, какую задачу вы бы поставили себе в данной ситуации, что было для вас главным.
- Action (действие). После того как мы узнали о задачах и целях, которые стояли перед специалистом, нужно определить, как он действует. Эта часть разговора отображает практический опыт специалиста. Спросите у специалиста, как именно он принимал решение, собирал информацию для решения задачи, какие факторы учитывал.
- Result (результаты). Имея перед собой практически всю картину, а именно представление о ситуации, задачах специалиста, его действиях, важно определить результат. Спросите у человека, чем все закончилось, в какой момент все было готово. Эти вопросы помогут и специалисту, и вам понять, насколько успешно человек действовал и удалось ли ему реализовать задуманное.
ППП (Проблема — Причина — Поддержка). Обсудите со специалистом, что произошло и в чем причина. После этого вместе сформулируйте возможные пути решения и предотвращения проблемы.
OMRA (Observation — Motive — Result — Action). В формате «вопрос — ответ» обсудите со специалистом его действия. Выясните, что было сделано и каковы мотивы человека. Затем разберитесь, что пошло не так и как предотвратить проблему.
SLC (Successes — Learn — Change). Эту модель используют для анализа командной работы. Каждый участник проекта выделяет свои главные достижения, выводы и изменения, которые нужно внести в будущем. После этого коллеги вместе выбирают главные успехи, уроки и самое необходимое изменение.
B.O.F.F.
Поведение (Behaviour) – Результат (Outcome) – Чувства (Feelings) – Будущее (Future).
Ситуация: новая сотрудница отдела обслуживания клиентов Ирина регулярно нарушает стандарты качественного сервиса, а именно: не приветствует клиентов, грубит, игнорирует запросы клиентов, не отвечает на телефонные звонки, задерживается во время обеденных перерывов.
Пример:
Поведение (Behaviour). Изложите Ирине свои наблюдения о ее работе. Конкретно, на языке фактов, желательно с деталями, датами наблюдений. Обсудите причины. Иногда бывает, что специалист не вполне осведомлен о том, что от него ждут.
Результат (Outcome). Обсудите с Ириной, как ее поведение (раздражение и грубость при работе с клиентами, игнорирование запросов, длительное отсутствие на рабочем месте после перерыва), сказывается на результатах бизнеса, на количестве жалоб от клиентов, на количестве обслуживаемых клиентов.
Чувства (Feelings). Скажите о том, что Вы чувствуете, зная, что Ирина работает таким образом. Вы расстроены, огорчены, не очень счастливы, Вам неприятно осознавать. Обсудите, что чувствуют другие коллеги, когда Ирины длительное время нет на рабочем месте, и им приходится работать с дополнительной нагрузкой. Тем самым Вы поможете Ирине осознать неприемлемость ее поведения.
Future (Будущее). Обсудите с Ириной, что она может сделать в будущем для того, чтобы исключить подобное поведение. Лучше всего задавать вопросы и получать ответы от специалиста. Это позволит ей принять ответственность за решения и действия в будущем. В конце беседы договоритесь о конкретных действиях и сроках – наметьте план действий на будущее. И очень желательно запланировать дату встречи, на которой вы подведете итоги работы над собой, которую будет делать Ирина.