Тактики работы с возражениями
Тактика № 1. Благодарность
Говорите «спасибо». Всегда благодарите специалиста, когда он выдвигает свои аргументы. Делайте это, потому что «спасибо» — связующее звено между сопротивлением и принятием. Важно помнить, что возражение, это всегда лучше, чем твердое «нет». Ведь с этого места можно начать новый круг.
Тактика № 2. Сопереживание
Работа с возражениями в ключе сопереживания – непростая задача. Это чувство передается на уровне тона и участливой реакции. Сопереживание дает специалисту ощущение важности его проблем и выводит беседу на новый более личный уровень общения.
Подтвердите, что вы в курсе его проблем (а вы в курсе, потому что слышите это по двадцать раз на дню). К примеру: «Я часто слышу об этом. И это, действительно, очень печально. Именно поэтому я с вами и разговариваю и пытаюсь найти решение».
Тактика № 3. Раскрытие
В работе с возражениями раскрытие будущего специалиста компании подразумевает, что рекрутер или менеджер как бы «убирает» себя и поднимает проблемы специалиста на высокий уровень. Вербально такой процесс выражается в том, что человеку задаются открытые вопросы, которые не предполагают ответов «да» или «нет». «Чтобы вас могло привлечь в новой работе или проекте?», «Как компания может помочь вам развиваться?». И если чувствуете, что начинаете терять нить, то можете спросить «Почему?».
Тактика № 4. Уточнение и резюмирование
Работа с возражениями подразумевает много открытых вопросов к специалисту. Подсчитано экспертами, что требуется примерно 4-5 «многослойных» запросов, чтобы понять суть возражения. Поэтому:
- продолжайте задавать открытые вопросы;
- уточняйте, только тактично, у человека, если он начинает сыпать профессионализмами, используйте Активное слушание;
- как только схватили суть, резюмируйте сказанное.
Алгоритм работы с возражениями
Используйте вежливые конструкции «спасибо за ваш вопрос», «видно, что вы разбирались в теме», «действительно, в вашем аргументе есть правда» и т.д.
- Внимательно выслушать и определить основу возражения.
- Признать возражение, например, с помощью таких фраз «давайте обсудим подробнее», «нам очень важно услышать мнение», «понимаю, что важно найти оптимальный вариант».
- Понять специалиста – он действительно возражает или это отговорка. Задайте вопрос типа «это единственная преграда, которая мешает вам принять решение?»
- Уточните возражение с помощью наводящих вопросов. Например, «на какие задачи вы бы согласились?» «какой вариант будет для вас приемлемым?».
- Привести нужные аргументы, чтобы убедить специалиста изменить свою первоначальную точку зрения. Аргументы должны базироваться на достоверных и проверенных фактах.