5 шагов работы с возражениями
- Слушаем
Слушаем, что говорит специалист, не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца то, как возражает специалист и что он при этом говорит. Вы не знаете до конца, что послужит триггером.
- Понимаем
Процесс «понимания» специалиста совсем не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам.
- Эта фраза в жизни звучит довольно редко.
- Мало кто на самом деле стремится понять специалиста.
- В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь.
Поэтому слова «Я понимаю» с большой вероятностью разорвут привычный шаблон.
- Присоединяемся
На этапе «присоединения» проведите работу, чтобы специалист проникся к вам доверием. Необходимо объяснить, что именно вы «понимаете». В результате вы получаете кредит доверия и шанс преодолеть возражение.
- Приводим контраргументы
С этого этапа начинается вербальная работа со специалистом с помощью логических методов.
- Уточняем вопросы
После работы с возражениями вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если проблема не закрыта, начинайте со второго этапа. Таких циклов может быть от 3 до 5.