Типы сложных клиентов
К каждому сложному клиенту нужен индивидуальный подход. Только подстраиваясь под него – под его запросы, стиль общения – можно найти точки соприкосновения, установить контакт и удачно завершить сделку.
Клиент № 1. Нерешительный.
Признаки: Не может определиться, что ему нужно и не в состоянии принять окончательное решение. Его постоянно одолевают мысли – а правильно ли он делает, а не много ли он потратит, а вдруг это вообще не то и т.д.
При этом нерешительные клиенты бывают двух типов: позитивно и негативно сомневающийся. Первый выбирает лучшее из лучшего, но при этом к окончательному выводу прийти не может. А второй постоянно думает, в каком из вариантов он потеряет больше.
Клиент № 2. Всезнайка.
Признаки: Человек с явно завышенной самооценкой. Он знает все и во всех областях. Его коронная фраза – «Дорогуша, мне это все было известно еще до Вашего рождения. Давайте быстрее и по делу». Даже оперируя фактами, он сводит Ваш труд к простому втюхиванию и желанию развести на деньги. При этом он хочет, чтобы его убедили в правильности решения. Здесь и может возникнуть конфликт не только интересов, но уже и на личной почве.
Клиент № 3. Импульсивный.
Признаки: Это человек действия. Он уже обо всем подумал до того, как обратился к вам. Как правило, ведет себя беспокойно, все время торопится и весьма скоропалительно принимает решения. Для него не имеют значения нюансы и мелкие детали.
Клиент № 4. Осторожный.
Признаки: Этот клиент боится принять неверное решение, при этом он весьма добродушен и даже рассеян. Он всегда задает много вопросов, не стесняется спросить по второму кругу. Такой человек во всем ищет скрытые подвохи, дефекты.
Клиент № 5. Общительный.
Признаки: Он ужасно много говорит и совершенно Вас не слушает, хотя при этом добродушно настроен и готов принять Ваши условия. Клиент может отвлечься на какие-то другие темы, повторяется, рассказывая по третьему кругу, как его обманули или, наоборот, порадовали. Не всегда эти люди хотят что-то заказать или получить услугу. Порой они просто хотят общения и «свободных ушей».
Клиент № 6. Недовольный.
Признаки: Он недоволен Вами и Вашей работой с того момента, как решил побеседовать с менеджером. Еще даже проблем никаких не обнаружилось, а он уже свирепствует и высказывает свое негодование. Он привлекает внимание, непрерывно выбрасывает поток обвинений и не дает даже возможности начать с ним конструктивный диалог.
Кстати, такие люди любят фразу – клиент всегда прав. Плюс таким поведением они пытаются вытрясти из специалистов компании скидки, бонусы и различные привилегии.
Клиент № 7. Жадный.
Признаки: Или, если быть толерантным, экономный человек, который знает счет деньгам. Подсчитывает все свои расходы, доходы и никогда не упустит возможности выпросить скидочку. Такого клиента сложно переубедить, он всегда найдет компании, которые делают/продают дешевле. При этом все Ваши аргументы, что слишком дешево – это тоже подозрительно, и они не действуют на экономного клиента.
Клиент № 8. Требовательный.
Признаки: Этот клиент знает, чего хочет, при этом особо не вникает, можете ли Вы ему это дать. Он будет требовать удовлетворения своих потребностей, невзирая ни на что. И Вам потребуется немало усилий, чтобы объяснить, что есть желания, которые Вы не можете выполнить.
Клиент № 9. Пессимист.
Признаки: Клиент отказывается от всех предложений, все Ваши идеи и инициативы отвергаются на корню. Его настроение предвзятое и негативное. Он отмалчивается на Ваши вопросы, отвечает односложно или задает встречные. Поэтому выяснить, чего он хочет, практически невозможно. Складывается впечатление, что он чем-то озабочен, о чем-то постоянно размышляет, поэтому излишне критично настроен.
Клиент № 10. Невоспитанный.
Признаки: Это заказчик, который обладает гипертрофированным чувством собственной важности. Он с порога дает понять, что Вы ему уже должны только потому, что он выбрал именно вашу компанию. Такие клиенты не уважают ваше время и личное пространство. Они легко перейдут на ТЫ с менеджером, будут обращаться фамильярно – «Голубчик», «Дорогуша», «Дружище». Да и в принципе легко позвонят вечером или рано утром, чтобы обсудить какие-то сверхсрочные (нет) детали.
Клиент № 11. Халявщик.
Признаки: Не путайте этот тип клиента с жадным (клиент № 7). Для халявщика важна не услуга, а возможность урвать что-то бесплатно, ну или за бесценок. Вряд ли каждому менеджеру удастся договориться с таким клиентом – заставить его сделать заказ. Но через этого клиента можно получить новых заказчиков.
Клиент № 12. Недорого, быстро, качественно.
Признаки: Один из самых сложных клиентов. Его основное кредо – взять что-то качественное да подешевле. Он будет долго и методично расспрашивать Вас обо всех преимуществах, недостатках проекта и вашей компании, а потом долго торговаться.
Любимым занятием такого заказчика является шантаж – «В компании Х дешевле на 40% программисты…», «Я был в компании N, там цены ниже уровня рынка…», «Качество Ваших услуг не согласуется с ценами на них…».
Клиент № 13. Скидочник.
Признаки: Тип клиента, который аккуратно располагается между жадным и халявщиком. Основным его девизом по жизни является СКИДКА. Где скидка, акция, бонус – там он. Ничего другого он не рассматривает и начнет негодовать, если сразу не услышит желаемых условий.
Клиент № 14. Аналитик.
Признаки: По всем признакам этот клиент хочет сделать заказ. Но есть одно «но». Он не купит, пока все не проанализирует и не разложит по полочкам. Такой тип клиента любит думать и размышлять. Причем делать он это любит в разгар Вашего рабочего дня, сидя прямо перед Вами на митинге.
Клиент № 15. Шантажист.
Признаки: Слоган заказчика – «Сначала Вы делаете, если нам нравится, то мы заплатим». При этом клиенты с таким подходом могут быть действительно платежеспособными и даже стать постоянными. Но! Если Вы понимаете, что после выполнения Вами работы они могут и не заплатить (есть такая вероятность), то стоит взять с них обязательства и гарантии.
Клиент № 16. Незнайка.
Признаки: Данный тип клиента не знает, чего он хочет. Он вроде бы пришел за одним, в процессе переговоров понял, что хочет другое, а нужно ему третье. Заказчик будет метаться от одного к другому, так и не найдя пристанище для своих желаний и потребностей.
Клиент № 17. Консерватор.
Признаки: Перемены? Нет, это не про него. Он всю жизнь пил по утрам кофе со сливками 15%. И если ему сейчас налить в чашку сливки 25%, то его настигнет стресс. Для него все должно быть так, как устоялось много лет назад. При этом компании стараются заполучить таких клиентов, ведь если ему все понравилось – сервис, качество, цена – он будет возвращаться снова и снова.
Клиент № 18. Целеустремленный.
Признаки: Пришел – увидел – победил. Знает, что ему нужно и готов купить за любую сумму. Не торгуется, не выпрашивает скидку, не выносит мозг. Но, Вы сможете спокойно отработать с ним только в том случае, если Вы ему поставляете то, за чем он пришел.
Клиент № 19. Гармоничный.
Признаки: Все «за» и «против» услуг этот клиент уже оценил дома. Со всеми посоветовался, проанализировал. Но он, как ребенок, требует к себе особого внимания, ему важно видеть, что в нем нуждаются, а в его осведомленности заинтересованы.
Клиент № 20. Премиум.
Признаки: Тип трудного клиента, который появляется там, где тяжелый люкс. Обычно он задает вопросы не только касаемо услуги, но и компании, и они могут быть с подвохом. Как правило, такой клиент хочет видеть, что находится выше, чем специалист и не любит похихикать и поболтать на посторонние темы с персоналом.