Кто такие трудные клиенты?
В профессиональных кругах не встретить единого определения понятию «трудный клиент». Часто нашего «главного героя» обозначают в контексте его признаков.
- Клиент приходит с проблемами и жалобами — реальными и мнимыми.
- Постоянно придирается к специалистам.
- Решение проблем клиента занимает много времени, энергии, ресурсов у специалистов компании. Также решение проблем может сопровождаться убытками для компании.
- Клиент грубит.
- Клиент задерживает выполнение своих обязательств. В основном, по оплате услуг.
Что делать при жалобе трудного клиента?
- Выслушать спокойно и уравновешенно клиента, вне зависимости от его состояния. Здесь главное без эмоций и сдержанно выяснить точку зрения клиента, максимально собрать сведения по проблеме, если таковая есть.
- Выяснить подробности инцидента у себя в компании. В помощь документы, базы данных, выяснение ситуации у специалистов, работавших с клиентом. Если в инциденте принимала участие третья сторона (например, посредник) узнаем подробности и у ней. На основе многосторонней информации проводим анализ и выявляем суть проблемы, её последствия для клиента и компании, ответственных лиц.
- Если за возникшую проблему отвечает ваша компания, признаемся в этом перед клиентом, приносим свои извинения и стараемся «сгладить углы». Т.е. стараемся облегчить последствия проблемы для клиента.
- Как только выяснены причины возникновения проблемы, разрабатываем план по их (причин) устранению. Зачастую для этого требуется внести изменения в существующие бизнес-процессы компании.
Comments