Useful hints
- Listen and be understanding
Не говорите просто: “Я не согласен”
Если вы покажите другим людям, что вы слушаете их, и что вы понимаете их, они будут готовы выслушать вас и принять ваше мнение.
Это можно сделать с помощью таких выражений, как:
Yes, but…
I see what you mean, but…(я вижу, что вы имеете в виду, но)
I agree up to a point, but… (я согласен до пункта, но)
For example:
I think we should wait until a better opportunity comes along.
Yes, but we might not get another opportunity like this for a while.
I think we should ask for a 20% discount because it will show them that we are serious.
I see what you mean, but I think 20% might be a bit too much. It might put them off.
- Avoid negative words – instead, use positive words in a negative form
Люди лучше реагируют на положительные слова, даже если они используются с отрицательным контекстом.
Don’t say: I think that’s a bad idea.
Say: I don’t think that’s such a good idea.
For example:
Let’s go for a good cop, bad cop approach in this negotiation!
I don’t think that’s such a good idea. They might see through it.
- Say the magic word: Sorry
Это слово может быть использовано во многих ситуациях: чтобы прервать, извиниться, показать, что вы не понимаете, не согласиться. Оно разбавляет градус напряжения и делает письмо более комфортным для восприятия.
Sorry, but can I just say something here (Извините, но я могу только сказать, что-то здесь)
Sorry, but I don’t really agree (Извините, но я не очень согласен)
Sorry, but I think that’s out of the question (Извините, но мне кажется, что это вопрос)
- Use little words to soften your statements
Используйте так называемые смягчители языка
Don’t say: I don’t like it.
Say: I don’t really like it I’m afraid.
Don’t say: Can I say something?
Say: Can I just say something here?
Don’t say: I didn’t catch that.
Say: Sorry, I didn’t quite catch that.
- Avoid ‘finger-pointing’ statements with the word ‘you’
Это агрессивный и слишком прямой подход. Старайтесь не говорить “вы” и поставить акцент на «я» или «мы».
Don’t say: You don’t understand me.
Say: Perhaps I’m not making myself clear (Возможно, я неясно выражаюсь)
Don’t say: You didn’t explain this point.
Say: I didn’t understand this point.
Don’t say: You need to give us a better price.
Say: We’re looking for a better price.
Текст письма чаще всего должен состоять из трех частей:
- Повод для написания письма (причина, основания для подготовки письма). Как правило, это часть бывает предельно краткой (фраза-анонс)
- Последовательное описание сути вопроса (принцип 5 на 5). Контролируйте количество смысловых блоков, внутри каждого из блоков не помещайте более 5 значимых слов (например, прочтите, рассмотрите, дайте совет и пришлите информацию), используйте выделение, абзацы и нумерацию.
- Резюме: выводы, предложения, просьбы, решения и прочее (фраза резюме)
Три точки внимания
- Тема — адресат видит ее еще до того, как откроет письмо.
- Фраза-анонс — Это короткая фраза в начале письма, которая говорит о чем оно.
- Фраза-резюме — последнее, на чем сосредоточено внимание, когда мы заканчиваем чтение письма.
На какие вопросы должно отвечать письмо?
- Какая основная цель? Что мы хотим показать или получить от адресата?
- Тема: Что мы хотим? О чем это письмо?
- Что для адресата в этом письме? Насколько это важно для него?
- Что мы хотим от адресата конкретно? Получить, проинформировать, попросить.
- В какие сроки это должно быть сделано? Нет сроков — нет действий
- Что будет, если я (адресат) не сделаю то, что от меня хотят в этом письме?
Виды писем
1. Письмо-запрос информации (Enquiry Letter) отправляется, когда необходимо получить более подробную информацию. Состоит из:
- Обращение
- Указание источника информации
- Просьба выслать необходимые данные
- Дополнительные вопросы
- Подпись
2. Письмо-ответ на запрос информации (Inquiry Letter) с просьбой выслать подробную информацию о ее деятельности. Вежливый, грамотно составленный ответ обязательно будет способствовать созданию хорошего впечатления.
- Обращение
- Благодарность за оказанное внимание
- Предоставление требуемой информации
- Ответ на дополнительные вопросы
- Высказывание надежды на дальнейшее сотрудничество
- Подпись
3. Письмо-жалоба (Complaint Letter). Основная цель такого письма – передать полную информацию по возникшей проблеме.
- Обращение
- Введение, содержащее информацию о проблеме
- Описание возникшей проблемы
- Ожидание ответных действий
- Подпись
4. Письмо с извинениями (Apology Letter) отправляется в ответ на письмо-жалобу (Complaint Letter). Начать следует с выражения сожаления, личной обеспокоенности сложившейся ситуацией. Необходимо объяснить, какие шаги будут/были предприняты, чтобы устранить проблему и избежать ее повторения в будущем.
- Выражение признательности за сообщение о сложившейся ситуации
- Выражение сожаления
- Извинение
- Объяснение действий компании
- Напоминание о большой важности сотрудничества
5. Письмо-просьба (Appeal Letter). Бывают нескольких видов и зависят от того, к кому направлена просьба.
Если вы пишете начальнику – будьте предельно вежливы, особенно, если вы не уверены, что он(а) знает ваше имя. Не используйте конструкции, отмеченные значением строгости или настоятельной просьбы.
Если вы пишете коллеге и он(а) не является вашим другом, выберите нейтральный стиль – средний между формальным и неформальным. Удобные в этом случае формы с глаголом “хотеть”, либо если коллега не очень близкий, тогда выраженния с модальным глаголом “мочь”..
Если вы пишете вашему подчиненному, который не выполнил каких- либо указаний, то стиль просьбы может стать строгим:
Could I ask you..? (холодная просьба)
О правилах коммуниации и некоторых устоявшихся выражениях мы сможете прочитать в статье TOP 10 Soft Skills For Future Work: # 4 – Communication, part 6.