Неречевые техники снижения эмоционального напряжения.
Техника 1. Предоставьте собеседнику возможность выговориться.
Не пытайтесь перекричать, перебить, «заболтать». Ведение разговора на повышенных тонах, тем более, на крике, требует большого нервного напряжения. Как только человек скажет все, что он собирался сказать, у вас будет время сказать все, что вы хотите, а он будет готов услышать вас. До момента, пока он не скажет все, что планировал сказать, либо устанет изливать эмоции, любая попытка прервать вызовет еще большую агрессию.
Техника 2. Внимательно слушайте.
Старайтесь установить и поддерживать контакт глаз с человеком, кивайте, наклонитесь или подайтесь корпусом вперед, неявно «присоединитесь» — примите позу такую же, как у собеседника.
Техника 3. Сократите дистанцию.
На дистанции социального общения (0,5-1,2 м) сложно вести разговор на повышенных тонах. Мастера боевых искусств резко сокращают дистанцию, не давая противнику нанести удар ногой, рукой, коленом или локтем, близкие люди обнимают друг друга, чтобы успокоить, в общении с коллегами и клиентами искать пути разрешения конфликта лучше на дистанции, на проявлять агрессию и повышать голос неуместно и некомфортно.
Электронные средства коммуникации обезличивают общение — написать грубость в электронном письме, мессенджере или переписке в соцсети, сказать по телефону что-то неприятное и бросить трубку легко. Решиться на то же в ходе личного общения труднее. Если конфликт возник в ходе переписки или телефонного общения, добейтесь личной встречи.
Техника 4. Создайте пространственный комфорт для общения.
Если оппонент стоит — встаньте, если сидит — сядьте. Если разделяет преграда — стол, стул, прилавок — устраните или обойдите. Предложите сесть, расположившись под острым углом или под углом 90 градусов.
Если есть возможность — сядьте рядом.
Речевые техники снижения эмоционального напряжения.
Техника 1. Если вы незнакомы, назовите свое имя и узнайте имя собеседника.
Старайтесь в ходе беседы как можно чаще произносить имя собеседника. Обращение по имени не позволяет обезличить общение. Оскорбить незнакомого человека существенно проще, чем того, с кем вы знакомы, пусть даже всего несколько секунд.
Техника 2. Регулируйте темп беседы.
Чуть затягивайте ритм и темп своей речи, если собеседник слишком быстро и эмоционально говорит, делайте паузы в речи. Спокойную, размеренную речь сложно «нагрузить» эмоциями.
Техника 3. Дайте понять, что вы понимаете важность проблемы и готовность к ее разрешению.
Скажите об этом собеседнику.
Техника 4. Подчеркивайте значимость собеседника.
Будьте готовы сказать, что вы его цените, и его мнение и отношения с ним очень важны для вас.
Техника 5. Скажите о своем самочувствии, состоянии, которое вызвали слова собеседник, если его статус выше, позиция сильнее, чем у вас.
«Я сожалею, мне обидно, мне неприятно…».
Техника 6. Скажите о состоянии, самочувствии собеседника, если его статус ниже, позиция слабее, чем у вас.
«Понимаю, как вам неприятно, обидно… понимаю, вы разочарованы…».
Техника 7. Обратитесь к фактам — без эмоций проговорите все детали ситуации, вызвавшей конфликт.
«Давайте разберемся, что случилось…».
Техника 8. Предложите конкретный выход из сложившейся ситуации.
Если это невозможно, пообещайте найти его в кратчайший срок. Спросите у собеседника, какой выход из ситуации он считает наилучшим. Необязательно, что вы примете его — главное, ваш партнер по общению вынужден будет контролировать эмоции, иначе собраться с мыслями ему будет трудно.
Техника 9. Найдите и подчеркните что-то общее.
Это может быть сходство интересов, мнений, целей или даже просто желание быстро справиться с той ситуацией, в которой вы оказались — единство очень важно. Если «мы», то значит «свои», а свои не могут не договориться.
Техника 10. Признайте правоту собеседника в том, в чем он прав.
Если вы знаете, что в сложившейся ситуации есть ваша вина — немедленно признайте ее. Ситуация от этого не изменится, а поводов для излишне эмоционального общения у оппонента станет меньше. Доказывать, что он не виноват, и убеждать вас признать вашу неправоту ему уже не нужно, он будет готов обсуждать проблему по существу.
Техники «сохранения лица».
Как быть, когда вас оскорбляют? Как достойно ответить, сохранив внутреннее спокойствие и не потерять лицо?
Техника 1. «Внешнее согласие».
Когда вам говорят что-то неприятное и обидное, то предполагается, что вы потеряете контроль над собой и ответите собеседнику взаимностью. Или начнете доказывать ему, что он неправ и его слова несправедливы. Фраза «может, Вы и правы», не говорит, о том, что вы согласны, это понимают все, но она лишает собеседника права на продолжение словесной атаки. В любом случае, очевидно, что повторять ее бесполезно.
Техника 2. «Повторение».
Произнести вслух, то, что в запале сказал вам собеседник, очень полезно. Вряд ли тот, кто уже приготовился услышать «Сам дурак!» готов услышать от вас свои слова и готов на них реагировать. Даже если у него большой словарный запас, постоянно слышать эхо своих слов, не получая желаемого результата в виде эмоциональной реакции, вряд ли понравится оппоненту.
Техника 3. «Уточнение».
«Вы правда так считаете? Почему?
Техника 4. «Часть моей личности».
Кому-то что-то не нравится в вас. Признайте, что это допустимо. Но это ваше личное качество, которое принадлежит вам, поэтому чужое суждение о нем вас не должно вызывать у вас беспокойство.